Thứ Hai, 24 tháng 11, 2014

Vươn lên "cái tôi" trong quản trị doanh nghiệp của Starbucks

Cuốn những năm 1980, Starbucks vấp phải chướng ngại vật: Schultz muốn nhanh chóng mở rộng chuỗi cửa hàng khắp nước Mỹ. Nhưng sau khi mở vài chục cửa hàng, mô hình bắt đầu đổ vỡ. Báo cáo cho biết mảng chăm sóc khách hàng – một yếu tố chủ đạo, thậm chí còn quan trọng hơn chính sản phẩm của Starbucks – đang tụt dốc.



Có lẽ những người chỉ trích Starbucks đã đúng. Thời điểm ấy, cũng như hiện nay, rất khó khuếch trương thương hiệu lên tầm quốc gia, chứ chưa nói đến toàn cầu. Giá trị vô hình, bao gồm cả chất lượng dịch vụ, không phải lúc nào cũng tương xứng với kích cỡ và quy mô doanh nghiệp.

Bước đột phá xảy đến khi Schultz chấp nhận là trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng có một nghệ thuật mà ông không hiểu rõ. Để xây dựng công ty biết chăm sóc khách hàng đòi hỏi sự đồng cảm của nhân viên, trong khi văn hóa nhân viên lại là thứ Schultz không có. Ông thuộc “mẫu A” – tức người có tinh thần cạnh tranh cao độ, trẻ-nhà-nghèo-vào-đại-học-nhờ-học-bổng-thể-thao và làm-gì-cũng-thành-công. Những người như vậy hầu như không bao giờ có được thái độ cảm thông và hiền hậu.

Thế nên vào năm 1989, Schultz hành động can đảm. Ông dẹp “cái tôi” sang một bên và thuê người ngoài có tính khí đối ngược hoàn toàn với mình để cũng cố đạo đức nhân viên và xây dựng dịch vụ khách hàng tại Starbucks. Người đó cũng mang tên Howard. Howard Behar.

“Chúng tôi khác nhau đến mức buồn cười”, Behar nhớ lại. “Chúng tôi trông khác nhau. Anh ấy cao, vạm vỡ, thuộc phe diều hâu. Tôi thấp và tròn. Thế giới quan cũng khác nhau. Chúng tôi cãi nhau ba năm liền về tầm quan trọng của văn hóa nhân viên với Starbucks khi muốn quy mô hóa ra nước Mỹ cũng như toàn thế giới. Với Schultz, văn hóa quan trọng nhưng không chính yếu. Với tôi, văn hóa là tất cả”.

Mối quan hệ Howard-Howard có khởi đầu chông gai. Song cả hai vẫn không ai buông tay. Trên thực tế, Howard Behar trở thành giám đốc Starbucks Quốc tế vào năm 1995 và làm việc dưới trướng Howard Schultz trên cương vị này suốt 7 năm, sau đó nghỉ hai năm rồi quay lại với tư cách giám đốc Starbucks Bắc Mỹ cho đến khi nghỉ hưu vào năm 2003.

Phép màu có thể xảy ra khi “cái tôi” to tướng bị dẹp bỏ.

Theo Forbes VNA

Related Post

Vươn lên "cái tôi" trong quản trị doanh nghiệp của Starbucks
4/ 5
Oleh